Cómo comunicarte con el servicio de atención de Remambo

Remambo existe para que comprar desde Japón sea algo sencillo: ya sea persiguiendo una pieza de coleccionista difícil de encontrar, lidiando con una subasta complicada o, sencillamente, intentando que tu paquete llegue a casa de una pieza. Nuestro equipo de atención está aquí precisamente para eso.

Cada mensaje que envías lo lee y lo responde una persona real. Para que esa persona pueda hacer bien su trabajo, necesitamos un nivel básico de respeto mutuo. Esta página explica cómo se traduce eso en la práctica, por ambas partes.

Qué puedes esperar de nosotros

Haremos todo lo que esté razonablemente en nuestras manos, y dentro de lo que un servicio de proxy puede hacer, para resolver tu asunto. Te contaremos con franqueza qué está pasando, qué es posible y qué no, dentro de los márgenes que nos permiten nuestras Condiciones de uso. Y la persona que abra tu mensaje te tratará con respeto. Sin excepción.

Qué te pedimos a ti

Asume buena fe. En una compra por proxy hay muchas cosas que pueden torcerse por motivos que no tienen nada que ver con nosotros: el vendedor, el transportista, la aduana, la plataforma de subastas, el servicio postal en Japón o en tu país. Cuando algo se complica, saltar directamente a acusaciones de estafa o robo solo nos dificulta ayudarte. Estamos de tu lado.

Al grano. Es comprensible enfadarse cuando las cosas no salen como esperabas. Descargarlo sobre la persona que está leyendo tu mensaje, no. El camino más rápido hacia una solución es un mensaje que explique los hechos e incluya el número de pedido o de paquete pertinente. Con eso basta.

Un tema, un mensaje. Mandar la misma pregunta repartida en varios mensajes, o escribirnos por varios canales a la vez sobre lo mismo, solo entierra tu propia consulta y retrasa también al resto. Escríbenos una vez y danos un día laborable para responder.

Dónde está el límite

Hay algunos puntos en los que aplicamos tolerancia cero. Cruzar estas líneas no lleva aviso previo: la atención termina ahí mismo y, según el caso, también la cuenta.

Faltas de respeto al personal. Insultos, palabrotas dirigidas a la persona del otro lado, ataques personales, insultos racistas o discriminatorios: aquí no va a pasar. Nuestro equipo no es el saco donde descargar la frustración.

Amenazas de contracargo (chargeback). Amenazar con disputar un pago para presionarnos o saltarse nuestras Condiciones termina la conversación de inmediato. No podemos seguir prestando soporte a una cuenta con una amenaza de contracargo encima.

Amenazas disfrazadas. Prometer llevarnos a juicio, inundarnos con denuncias en cuanta entidad se te ocurra, "hundir" nuestra reputación en internet o presionarnos para saltarnos las leyes de envío internacional o nuestras propias normas: también termina la conversación. Las reseñas que tergiversan una situación derivada de las propias decisiones del cliente o de su negativa a cumplir las Condiciones también pueden suponer la suspensión de la cuenta.

Dar vueltas a propósito. Si ya te hemos dado una respuesta clara con su razonamiento, podemos repasarla una vez más si algo no quedó realmente claro. Pero ignorar la respuesta una y otra vez y repetir la misma pregunta esperando un resultado distinto no es una conversación: es alargar las cosas a propósito, y lo trataremos como tal.

"Quiero hablar con un responsable". Cuando un agente te explica una política o una cláusula de nuestras Condiciones, esa es la respuesta. No hay un superior aparte que vaya a anularla para ti. Si no estás de acuerdo con cómo funciona algo en Remambo, el sitio para entender por qué son nuestras Condiciones de uso y nuestras políticas publicadas: échales un vistazo antes de insistir.

Nuestros agentes pueden aplicar todo lo anterior por su propio criterio, y son también ellos quienes deciden cuándo un comportamiento se vuelve disruptivo. La pasivo-agresividad cuenta.

La inmensa mayoría de personas con las que hablamos cada día son geniales, y de verdad lo agradecemos. Si ambas partes mantienen las formas, nuestro equipo puede dedicarse a lo que mejor hace: llevarte un trocito de Japón hasta la puerta de tu casa, en lugar de gestionar conflictos.

Gracias por leer y gracias por comprar con nosotros.