如何与 Remambo 客服沟通
Remambo 的存在,是为了让从日本购物这件事变得简单——无论您是在寻找难得一见的收藏品、应对复杂的拍卖,还是仅仅希望包裹能完好无损地送到家。我们的客服团队正是为此而设。
您发送的每一条消息,都会由真人阅读并回复。为了让这位同事能够顺利完成工作,我们需要双方保持基本的相互尊重。本页面将说明这在实际中意味着什么——对双方而言。
您可以对我们期待什么
在合理范围内,在代购服务力所能及的范围内,我们会尽一切努力为您解决问题。我们会坦诚地告诉您事情的进展、什么可行、什么不可行——在我们的使用条款允许披露的范围内。无论是哪位同事打开您的消息,都会以礼相待。没有例外。
我们希望您做到的
请先假设我们没有恶意。 代购过程中,有许多环节可能因与我们无关的原因出错:卖家、承运商、海关、拍卖平台、日本或您所在国家/地区的邮政服务。当事情出现问题时,直接跳到指责盗窃或欺诈的结论,只会让我们更难帮到您,而不是更容易。我们是站在您这一边的。
就事论事。 事情不顺利时感到恼火是正常的。把这份恼火发泄到正在阅读您消息的人身上则不应该。解决问题最快的方式,是一条说明事情经过、并附上相关订单号或包裹号的消息。仅此而已。
一个问题一次沟通。 把同一个问题分成几条消息发送,或同时通过多个渠道联系我们,只会让您自己的请求被淹没,也会拖慢所有人的进度。请只发送一次,并给我们一个工作日的时间回复。
我们的底线
有几条底线,我们采取零容忍的态度。越过这些底线不会有事先警告——客服支持就此终止,视情况而定,账户也可能一并终止。
对员工的辱骂。 侮辱、脏话、对另一端真人的人身攻击、歧视性言论——这些在我们这里都不会被接受。我们的团队不是您发泄情绪的出气筒。
以拒付(chargeback)相威胁。 以发起付款争议作为筹码,迫使我们让步或绕过我们的条款,这会立即终止对话。账户上悬着一份拒付威胁时,我们无法继续为其提供客服支持。
变相威胁。 扬言要起诉我们、向各种机构大量投诉、在网上"搞臭"我们的声誉,或施压让我们违反国际运输法律或我们自己的规则——这同样会终止对话。如果评价歪曲了事实(实际情况源于客户自身的选择或拒绝遵守条款),也可能导致账户被暂停。
故意兜圈子。 如果我们已经给出了清晰且附带理由的答复,只要有任何地方确实没有讲明白,我们愿意再讲一遍。但反复无视这个答复、抱着"换个回答"的期待重复同一个问题,这不是沟通,而是拖延,我们会按拖延来处理。
"我要找你们经理。" 当客服向您解释某项政策或条款时,那个解释就是答复。并不存在另一位上级会专门为您推翻它。如果您不认同 Remambo 某项规则的运作方式,了解原因的途径是我们的使用条款和已公开的相关政策——请在继续坚持之前先看一看。
以上所有事项,我们的客服可以依据自身判断予以执行;何种行为已构成扰乱,也由他们判定。被动攻击式的表达同样计算在内。
我们每天交流的绝大多数客户都很棒,我们由衷感激。双方都保持得体,我们的团队就能把时间花在他们最擅长的事情上——把一份日本送到您家门口——而不是处理冲突。
感谢您的阅读,也感谢您选择我们。