Как общаться со службой поддержки Remambo

Remambo существует для того, чтобы покупки из Японии были делом простым - будь то поиск редкого коллекционного предмета, участие в непростом аукционе или попытка просто довезти посылку до дома в целости. Наша служба поддержки здесь именно для этого.

Каждое ваше сообщение читает и отвечает на него живой человек. Чтобы этот человек мог нормально делать свою работу, нам нужен базовый уровень взаимного уважения. На этой странице мы рассказываем, как это выглядит на практике - с обеих сторон.

Чего можно ждать от нас

Мы сделаем всё, что разумно в наших силах и что в принципе может сделать прокси-сервис, чтобы решить ваш вопрос. Мы честно расскажем, что происходит, что возможно, а что нет - в тех пределах, в которых позволяют наши Условия использования. И кем бы ни был сотрудник, открывший ваше сообщение, он отнесётся к вам по-человечески. Без исключений.

О чём мы просим вас

Не спешите подозревать худшее. В прокси-покупке многое может пойти не так по причинам, к которым мы не имеем отношения: продавец, перевозчик, таможня, аукционная площадка, почта в Японии или в вашей стране. Когда что-то идёт не по плану, обвинения в воровстве или мошенничестве только мешают нам помочь вам разобраться. Мы на вашей стороне.

По делу. Раздражение, когда что-то идёт не так, - это нормально. Направлять его на человека, который читает ваше сообщение, - нет. Самый быстрый путь к решению - сообщение, в котором описана суть проблемы и указан номер заказа или посылки. Этого достаточно.

Один вопрос - одно обращение. Когда один и тот же вопрос приходит к нам несколькими сообщениями подряд или одновременно через разные каналы, это только усложняет работу и замедляет ответ - и вам, и остальным. Напишите один раз и дайте нам один рабочий день на ответ.

Где проходит черта

По нескольким пунктам у нас жёсткая политика нулевой терпимости. За пересечение этих границ предупреждений не будет - поддержка прекращается на этом месте, а в зависимости от ситуации, вместе с ней и аккаунт клиента.

Грубость в адрес сотрудников. Оскорбления, мат в адрес человека на той стороне, переход на личности, дискриминационные высказывания - у нас этого не будет. Наша команда не груша для битья.

Угрозы чарджбэком. Угроза оспорить платёж, чтобы продавить нас на что-то или обойти наши Условия работы, мгновенно завершает разговор. Мы не можем продолжать поддерживать аккаунт, над которым висит угроза чарджбэка.

Завуалированные угрозы. Обещания подать в суд, завалить нас жалобами во все инстанции, "уничтожить" нашу репутацию в интернете или продавить нас в нарушение законов о международных перевозках и наших собственных правил - это тоже конец разговора. Отзывы, искажающие ситуацию, которая возникла из-за действий самого клиента или его отказа соблюдать Условия, также могут привести к блокировке аккаунта.

Хождение по кругу намеренно. Если мы уже дали вам ясный ответ с объяснением, мы готовы пройтись по нему ещё раз, если что-то действительно осталось непонятным. Но раз за разом игнорировать ответ и задавать тот же вопрос в надежде получить другой - это не диалог, а затягивание времени, и мы будем относиться к этому соответственно.

"Позовите начальника". Когда сотрудник объясняет вам политику или пункт Условий - это и есть ответ. Нет отдельного руководителя, который её для вас отменит. Если вы не согласны с тем, как что-то устроено в Remambo, разобраться, почему именно так, можно в наших Условиях использования и опубликованных правилах - пожалуйста, ознакомьтесь с ними прежде, чем настаивать.

Наши сотрудники могут применять всё вышеперечисленное по собственному усмотрению, и они же определяют, когда поведение становится деструктивным. Пассивная агрессия тоже считается.

Подавляющее большинство людей, с которыми мы общаемся каждый день, - отличные ребята, и мы это искренне ценим. Если обе стороны держатся вежливо, наша команда занимается тем, чем должна, - доставкой ваших покупок из Японии к вашей двери, - а не разбирательствами.

Спасибо, что прочитали, и спасибо, что выбираете нас.